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01通用过程模式的理论依据 一、通用社会工作过程模式的含义 （一）通用过程模式的概念和内涵 1. 通用社会工作过程模式是对社会工作实务活动共性的概括 2. 通用社会工作过程模式涵盖了社会工作实务的发展阶段和系统 通用社会工作实务过程模式是对社会工作实务的通用过程和方法的提炼和概括，也意味着适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的社会工作的步骤、过程和方法是通用的。对社会工作实务具有重要的指导意义，在这个模式的指导下，社会工作者可以设计出恰当的介入方案，得到解决问题的最佳方法，达到事半功倍的效果。 （二）通用社会工作过程模式强调整合视角的社会工作实务 1. 强调全人服务观 2. 强调社会工作实务是结构化的规范性实务活动 3. 强调社会工作者的通才能力 二、通用过程模式的理论依据 （一）人类行为与社会环境 （二）系统理论 1. 系统理论在社会实务中的运用及其含义 2. 系统视角下社会工作实务的重点 （1）注重个人的整体性和完整性 （2）强调社会系统特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用 （3）注重运用社会资源，包括正式和非正式的社会网络资源 3. 系统视角下社会工作实务的特点 （1）对服务对象问题形成原因分析不再局限于传统的疾病医疗模式或心理病理模式，优势视角是社会工作实务的出发点 （2）对个人、家庭、群体、社区和组织的需要与问题的评估 （3）动态实务 （4）纵横相交的实务取向 （三）生态系统理论视角 1. 生态系统理论视角下的社会工作实务分析框架 （1）栖息地 （2）生存空间 2. 生态系统理论视角下社会工作实务的核心概念和内容 （1）生命周期 （2）人际关联 （3）胜任能力 （4）角色 （5）地位与栖息地 （6）适应力 （7）滋养性环境 3. 生态系统理论视角下社会工作实务的切入点 （1）从人们所在系统与其他不同系统之间的关联层面进行切入，分析理解个人、家庭、群体和社区的社会生活功能发挥状况，并进行相应的介入干预。 （2）人生来就有与环境和其他人互动的能力，人与环境的关系是互惠的，并且个人能够与环境形成良好的调适关系。 （3）个人的行动是有目的的，人类遵循适者生存的法则 （4）个人的问题是生活过程中的问题，对个人问题的理解和判定也必须在其生存的环境中来进行 （5）分析个体、家庭、群体和社区与其所处环境的互惠关系是认识理解服务对象需求、问题和能力的重要面向 （6）鉴于个人、家庭、社群的问题与环境资源的不足和障碍有关，是多元素互动而形成的，因此实务介入的方向是多元的 （7）生态系统理论视角下社会工作是一种多元素介入，力图找出多种问题的解决之道 （四）优势视角 1. 优势视角下社会工作实务的特点 （1）非疾病假设 （2）强调社会工作的任何过程都要重视服务对象的优势 （3）强调整合性干预服务 2. 优势视角下社会工作实务的重点 （1）每个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们的内在和外在资源 （2）创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，但是也有可能成为机遇和挑战 （3）假定你不知道成长和转变能力的上限，就要认真对待个人、群体和社区的抱负。 （4）社会工作者只有通过与服务对象的协作才能更好地为其服务 （5）每一种环境都充满资源
02通过过程模式的特点
一、助人过程是一个结构化的实务过程 二、通用过程模式的特点 （一）运用综合方法 （二）工作过程阶段化 （三）工作任务阶段化 （四）整合社会工作的价值观 三、运用通用过程模式考虑的因素 （一）助人过程各阶段的先后次序是有弹性的 （二）工作过程是螺旋式的 （三）模式本身只可作为实务过程的参考 第三节：通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用 一、通用过程模式中的四个基本系统 （一）改变媒介系统 指受雇于政府、非营利机构、组织和社区中的社会工作者，是有计划变迁的具体操作者，促使服务对象发生改变的媒介。 （二）服务对象系统 是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人，服务对象可以是个人、家庭、团体、组织或者社区。 （三）目标系统 为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。 （四）行动系统 行动系统是指那些社会工作者一起努力、实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。 二、四个基本系统对社会工作实务的意义 （1）四个基本系统帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务 （2）四个基本系统使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。 （3）行动系统的规模或组成只有在确定了改变的目标系统之后才能确定 （4）由于社会工作者必须与不同系统建立关系，与一个系统工作所需要的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更加专门化的知识。 （5）组织也是一个系统 （6）因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以需要不断诊断行动系统的情况。
03接案 一、接案阶段社会工作者的主要任务
（一）接案的重要性 1. 什么是接案 2. 接案工作的目的 （1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务 （2）激励服务对象 （3）促进和诱导服务对象的改变 （4）促使服务对象积极参与改变的过程 （5）为后续工作打下基础 （二）接案阶段社会工作者的主要任务 1. 了解服务对象的来源 （1）主动求助的。 （2）他人转介的。 （3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的。 2. 认定服务对象的类型 （1）自愿型服务对象 （2）非自愿型服务对象 （3）被强制接受服务对象 3. 了解服务对象的求助过程 4. 使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 5. 与服务对象初步建立关系 二、接案的步骤及核心技巧 （一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲 1. 资料准备 （1）事先研读服务对象资料 （2）了解服务对象是否接受过服务 （3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理 （4）走访社区 2. 拟定面谈提纲 （1）介绍自己和自己专长 （2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任 （3）介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程 （4）征求服务对象对会谈安排的意见。了解对机构和社会工作者的期望 （5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助 （二）面谈 1. 面谈场所的安排 2. 面谈的主要任务 （1）界定服务对象的需要和问题 （2）澄清角色期望和责任 （3）激励并帮助服务对象进入受助角色 （4）促进和引导服务对象态度和行为的改变 3. 面谈的技巧 （1）主动介绍自己 （2）通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题 治疗性沟通具有以下功能：①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。 （3）倾听 倾听的技巧：①倾听即是通过语言和非语言行为想对方传达一个信息。②面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能够更多地了解服务对象的情况。③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，即与服务对象互动。 4. 面谈中回应服务对象的方法 （1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解 （2）将自己与服务对象融合 （3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应 （4）向服务对象表达愿意协助的态度 5. 面谈中的问题和挑战 （1）留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理 （2）接纳服务对象的情绪 （3）时刻保持对服务对象的敏感性 （4）要记住，在与服务对象一起分析反面事件和作评价是，实际上把它们作为要解决的一个问题提出来的 （三）收集资料 1. 资料收集的范围和内容 （1）个人资料 （2）身体情况 （3）服务对象的特点与能力 （4）服务对象所处的社会环境 2. 收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式 （1）管理式服务记录 （2）临床式服务记录 ①摘要式记录 ②过程记录 ③问题取向记录 ④观察记叙性记录 （四）初步预估 （五）建立专业关系 1. 社会工作的专业关系 2. 社会工作专业关系对事物的意义 3. 社会工作专业关系的特点 （1）有一个双方共识的目标 （2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制 （3）社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心 （4）在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威 （5）这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。 4. 建立专业关系的五要素 （1）与服务对象准确沟通想法和感受 （2）与服务对象沟通相互之间的资料 （3）沟通充满亲切感和关怀 （4）与服务对象角色互补 （5）与服务对象建立信任 5. 建立专业关系的技巧 （1）同感 （2）诚恳 （3）温暖与尊重 （4）积极主动 （六）决定工作进程 1. 终结服务 （1）机构缺乏合适的工作人员 （2）服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内 （3）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权 （4）服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题 （5）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分动机投入必要的时间、力量、资源。 2. 转介其他服务 3. 进入下一个助人阶段 （七）签订初步的服务协议 1. 与服务对象签订服务协议的内容 （1）对服务对象问题的初步界定 （2）机构和社会工作者可以提供的服务 （3）社会工作者与服务对象相互的角色期望以及暂定的工作时间长度 2. 与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议 （1）与改变媒介系统建立关系和订立协议 （2）与行动系统订立关系 （3）与目标系统订立关系和工作协议 三、影响接案成功的因素 （一）不能建立关系的原因 1. 社会工作者和服务对象的期望不一致 2. 社会工作者的能力不足以提供帮助 3. 临时事件和外部障碍 4. 服务对象不愿接受帮助 5. 社会文化因素 6. 不同专业间的配合出现问题 （二）避免过早终止关系的策略 1. 增进彼此关系 2. 订立明确的接案工作指引 3. 订立初步协议 4. 回应服务对象的迫切需要 5. 运用系统网络资源 6. 不断给予鼓励 四、接案应注意的事项 （一）决定是否需要紧急介入 （二）权衡是否有能力处理问题 （三）决定解决问题的先后次序 （四）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
04预估 一、预估的目的、任务、特点及原则 （一）什么是预估 预估工作是在接案后与服务对象建立了初步工作关系后进行的，目的在于为制定有效的介入计划打下科学的基础。 （二）预估的目的 1. 识别服务对象问题的客观因素 2. 识别服务对象问题的主观因素 3. 识别服务对象问题的成因以及使问题延续的因素 4. 识别服务对象及环境中的积极因素 5. 决定提供服务的方式和内容 （三）预估的任务 （1）了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度以及对服务为导向的影响 （2）了解服务对象个人生活经历及行为特征 （3）了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力 （4）了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出影响服务对象改变的有利和不利的因素 （四）预估的特点 1. 持续性 2. 社会工作者与服务对象共同参与 3. 行动取向 4. 有可识别的步骤 5. 广泛深入 6. 运用知识 7. 渗透专业判断 8. 有局限性 （五）预估的原则 1. 个别化原则 2. 合作原则 3. 避免片面 4. 避免简单归因 5. 兼顾服务对象的弱点与长处 6. 不断循环往复 二、预估的基本步骤 （一）收集资料 1. 个人资料的收集 （1）个人基本资料 （2）个人主观经验 （3）解决问题的动机 （4）生理、情感和智力方面功能的发挥 2. 环境资料的收集 （1）家庭状况 （2）社会环境 3. 收集资料的方法 （1）询问 ①会谈 ②角色扮演 ③问卷 （2）咨询 （3）观察 （4）家访 （5）利用已有资料 （二）分析和解释服务对象资料与问题 1. 排列次序 2. 发现问题 3. 识别原因 4. 对服务对象的问题与需要作出解释 （三）认定问题 1. 描述服务对象的问题与需要 2. 描述问题是如何发生的以及发生的原因 3. 描述服务对象的处境及其社会系统的情况 4. 探究服务对象问题得不到解决的原因 5. 描述服务对象系统的发展阶段 6. 描述服务对象系统资源状况 （四）撰写预估报告 1. 撰写预估报告应注意的事项 2. 预估报告的结构 第一部分：资料与事实 第二部分：专业判断 三、预估的主要方法 （一）社会历史报告方法及其运用 （二）家庭结构图预估方法及运用 一是表达家庭的历史 二是提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等 三是包含家庭几代的关系资料 （三）社会生态系统图方法 1. 社会生态系统图的理论基础 2. 生态系统图的功能 （1）描述服务对象的社会功能 （2）以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系 （3）勾勒出系统间的交流 （4）呈现可使用资源的相关信息 3. 生态系统图的绘制方法 （四）社会网络分析 1. 社会网络的种类 2. 社会网络评估工具 （1）社会网络评估表 （2）社会网络格 （3）社会网络图
05计划 一、服务计划的构成
（一）目的和目标 1. 制定目标的要求 （1）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长 （2）可测量 （3）具有操作性和现实性 （4）有时限 （5）符合机构目标和社会工作伦理 2. 制定目标的意义 （二）关注的对象 1. 个人 2. 家庭 3. 小组/群体 4. 组织 5. 社区 （三）多层次介入策略 （四）计划一起协同工作的合作者 （五）社会工作者与服务对象各自角色 （六）计划具体的行动、工作程序以及工作时间表 二、制定服务计划的原则 （一）有服务对象的参与 （二）尊重服务对象的意愿 （三）尽可能详细具体 （四）与工作总目的、宗旨相符合 （五）能够总结与度量，为评估打好基础 三、制定服务计划的方法 （一）设定目的和目标 1. 确定社会工作介入的目的 2. 设定工作目标 （1）确定服务对象的需要和问题 （2）向服务对象解释设定目标的目的 （3）共同选择适当的目标 （4）与服务对象讨论目标的可行性与可能的利弊 （5）确定目标并决定目标的先后次序 （二）构建行动计划 1. 选择介入系统 2. 选择行动内容 （1）危机介入 （2）资源整合 （3）经济援助 （4）安置服务 （5）专业咨询 （三）签订服务协议 1. 服务协议的含义 服务协议就是指服务合同、工作契约等，是社会工作者与服务对象经过讨论所达成满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺。 2. 签订服务协议的目的 3. 服务协议的内容 （1）计划的目的与目标 （2）双方各自的角色与任务 （3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧 （4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法 4. 服务协议的特点及制定原则 （1）明确性 （2）得到社会工作者与服务对象的认可 （3）具有弹性 （4）具有实用性 四、服务协议的形式 五、服务协议的签订过程及技巧 （一）签订服务协议的过程 1. 会谈协议 2. 界定服务对象的问题 3. 协议介入目的和目标 4. 协议介入策略和行动 （二）签订服务协议的技巧 1. 认定服务对象对问题的看法 2. 与服务对象分享对问题的看法 3. 描述为之工作的问题 4. 确定目的和目标并说明行动的具体策略 5. 总结和强调协议的主要内容
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